Dinamika Adopsi Teknologi dan Retensi Pelanggan dalam Pasar Quick Commerce Indonesia: Systematic Literature Review

Abstrak

Quick commerce (Q-commerce) muncul sebagai model bisnis disruptif di Indonesia, menjanjikan pengiriman ultra-cepat dalam hitungan menit dan mengalami pertumbuhan pesat pada puncaknya. Namun, euforia awal ini dengan cepat diikuti oleh fase konsolidasi pasar yang tajam, ditandai dengan kegagalan sejumlah platform akibat tantangan keberlanjutan model bisnis. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis secara komprehensif dinamika perilaku konsumen dalam ekosistem Q-commerce Indonesia melalui pendekatan tinjauan literatur sistematis. Dengan mensintesis temuan dari jurnal akademik, laporan industri, dan publikasi bisnis yang kredibel, artikel ini mengkaji faktor-faktor pendorong adopsi, pola pembelian, dan tantangan dalam membangun loyalitas pelanggan. Hasil analisis menunjukkan bahwa adopsi Q-commerce didorong oleh kombinasi faktor psikologis (kenyamanan dan gratifikasi instan), ekonomi (promosi dan sensitivitas harga), dan teknologi (kemudahan penggunaan aplikasi dan integrasi pembayaran digital). Konsumen inti didominasi oleh generasi Milenial dan Gen Z di wilayah perkotaan yang menghargai efisiensi. Meskipun demikian, industri ini menghadapi "paradoks loyalitas" yang signifikan, di mana biaya peralihan yang rendah dan persaingan harga yang ketat menyebabkan tingkat perpindahan pelanggan (churn) yang tinggi. Studi menunjukkan bahwa di pasar yang sensitif terhadap harga seperti Indonesia, "nilai yang dirasakan" (perceived value) menjadi satu-satunya prediktor kunci untuk niat loyalitas, melampaui kepuasan atau kepercayaan semata. Kesimpulannya, keberlanjutan jangka panjang platform Q-commerce di Indonesia bergantung pada kemampuan mereka untuk berevolusi melampaui kecepatan sebagai satu-satunya keunggulan kompetitif, menuju pembangunan loyalitas melalui keunggulan operasional yang konsisten atau integrasi yang mendalam ke dalam ekosistem digital yang lebih luas